Calidad en el servicio al cliente

Autor: José Manuel Guzmán Godos
127 consultas

¿Te han aventado el cambio después de pagar por un servicio o articulo?

¿Te han dicho algún plan para adquirir un bien o servicio y después no te han cumplido?

¿Te han tratado de forma despótica y grosera en algún negocio cuando solicitas alguna información?

¿Te han cerrado la puerta en algún lugar y te dijeron que era  "exclusivo”?

¿Te han prometido rapidez en el servicio y te han hecho esperar o dar varias vueltas para cumplirte sin darte explicaciones?

¿Te han prometido un producto de calidad y al adquirirlo te diste cuenta de que no correspondía a lo pactado? (ni al precio)

¿Te han hecho esperar en una laaaaaarga cola y al llegar te han atendido de mala gana?
¿Te atienden de manera fría y automática cuando compras algo en algún lugar?

Si contestaste "si" a la mayoría de estas preguntas, eres víctima del mal servicio al cliente que se proporciona en muchísimos negocios en nuestro país.

Podría seguir en una lista interminable como un termómetro para medir el servicio que muchos empleados y trabajadores practican en pymes y en grandes empresas que gastan mucho dinero en publicidad llamativa y espectacular, pero que a la " hora de la verdad " son una verdadera decepción, con el consabido mohín y la frustración  del cliente, de que, aunque se presente una queja, poco se puede hacer para resarcir el daño. La procuraduría del consumidor está llena de demandas que procuran equilibrar esta situación, misma que no tendría razón de ser si fuésemos más éticos y profesionales a la hora de proporcionar un servicio o vender algún producto.

Las empresas que brindan mal servicio son bien conocidas por los consumidores, no voy a decir aquí cuales son, porque ya cada quien hará su juicio, pero si estarán de acuerdo conmigo (como ustedes, soy consumidor), en que existe una gran frustración, enojo y pérdida de tiempo, el tener que lidiar con el mal servicio.

¿A qué se debe, esta falta de sensibilidad y de capacidad para atender a los clientes? El asunto es multifactorial.

-A muchos empleados y trabajadores, solo les interesa su pago quincenal, o se sienten muy presionados y estresados por la cuota de productividad que les exigen sus empleadores. (Un chofer de camión que grita rudamente a su pasaje incluyendo niños y ancianos) ¡ Pásale para atrás!

-Estudios en el ámbito laboral señalan que el 80 % de la fuerza de trabajo no está en un  puesto que corresponda a su vocación. (Por consiguiente no son felices en su trabajo... ¿cómo podrían entonces interesarse en la satisfacción y la felicidad del cliente?

-No existe una cultura de capacitación y de mejora continua (en términos generales el empleado que entra a una empresa, se va enterando de lo que ocurre y se va habituando en el día a día. “Se va enseñando a hacer las cosas o va preguntando y tal vez de mala gana le van diciendo" (normalmente un empleado no considera necesaria una capacitación formal, se hace  a lo lirico, ) si lo envían a capacitar va de muy mala gana.

- Todos nos sentimos mal pagados... por tanto, dosificamos nuestros esfuerzos y cumplimos a medias nuestro compromiso de trabajo sin ver más allá de lo aparente y dar más allá de lo que requiere el cliente.  (El plus, el valor agregado, el pilón).

- El empleado no ha aprendido a despersonalizarse y poner en primer lugar su empresa y su cliente. (En términos generales, su cuerpo está en su trabajo, pero no su mente al 100 %, sus asuntos, y  necesidades personales, su familia ocupan su energía. ¿Cómo podemos esperar que piense en su cliente?

- No ha desarrollado las destrezas y competencias, ni los protocolos del buen servicio y la conveniencia de proporcionarlos, por tanto, sencillamente, y aunque suene feo, el cliente no le importa!

- Nadie puede dar lo que no tiene. Normalmente el trabajador, el prestador de servicios, no tiene una buena calidad de vida, si no la tiene para sí, es prácticamente imposible que la procure para alguien más, puesto que no la vive.

Estos son algunos factores que provocan el mal servicio y que hayamos respondido si... al cuestionario del inicio de este articulo.

¿Este comportamiento en el mundo de los negocios y del servicio, tiene remedio? ¡ Por supuesto que si !

La clave está en un radical cambio de paradigma. Para muchos prestadores de servicio, el cliente es una lata, es un generador de problemas y molestias.
Noticia: ¡¡¡ al cliente hay que darle trato de rey !!!

Hay muchas razones para  hacer lo anterior: el cliente es quien con su decisión de utilizar nuestros servicios, hace posible la existencia de nuestro negocio por medio de su participación económica al recibir lo que ofertamos.

El cliente habitual es quien con sus recomendaciones de nuestro buen servicio, nos trae nuevos negocios y nos hace seguir vigentes en el mercado laboral.

El cliente es una fuente inagotable de enseñanza y de provocar ideas creativas e innovaciones para la evolución de nuestros negocios.

El cliente es entre otras cosas la razón de ser de nuestro negocio o servicio, por eso hay que cuidarlo y darle trato deferente.

Los clientes necesitan sentirse bienvenidos y respetados. Necesitan sentir  que podemos resolverles sus necesidades técnicas con un buen grado de afectividad y buen humor así como con profesionalismo y puntualidad... Entre otras cualidades deseables en el servicio.

Si Ud. Es prestador de servicio pregúntese... ¿qué tipo de trato y servicio le gustaría que le dieran a sus padres y seres queridos? Así como pensó que le gustaría que los trataran, oriéntese a tratar a sus clientes.

Si es usted empresario de pymes, agréguese a la cultura de la capacitación para que sus colaboradores eleven su productividad y Ud. Aumente sus utilidades. La ecuación es simple para todos: " si como empresario no se preocupa del desarrollo de sus empleados, ¿cómo puede esperar que los empleados se preocupen de los asuntos del empresario? Con todos los "asegunes"  que esto pueda implicar, es mejor que un empleado pase por nuestras empresas y se vaya mejorado a que se vaya peor que como llego... ¿no cree Ud.?  Entonces, desarrollemos en todos los niveles una alta calidad en el servicio al cliente !!!

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